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Você já deve ter ouvido falar das Redes Sociais e a importância no relacionamento com o consumidor.
Há alguns anos, quando o consumidor precisava solicitar algum serviço da empresa, era necessário ligar no SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor.
Não importa se você queria reclamar, elogiar ou tirar dúvida sobre o um determinado produto – esse era o principal (ou único) meio de contato com a equipe de atendimento de uma empresa.
Com o tempo, foram surgindo outras formas de comunicação, como o e-mail. Porém, atualmente, o contato pode ser feito não somente através do SAC, mas também do site institucional e redes sociais.
Isso significa que ignorar os meios de comunicação online é basicamente entregar seus clientes para a concorrência. Temos certeza de que você não quer que isso aconteça, certo?
Por isso, nesse artigo iremos te dar várias dicas de como se relacionar com o consumidor da melhor forma possível. Vamos lá?
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Toda empresa tem um público específico – e é nele que você deve focar.
Por exemplo, se você é dono de uma loja de roupas de inverno, seu público-alvo pode ser:
O público-alvo são as pessoas para quem você deve vender seus produtos. Não tem como atirar para todos os lados. Por isso, o ideal é que você crie estratégias para que o mercado-alvo chegue até você.
Para conhecer seu público, o primeiro passo é criar uma Buyer persona.
Caso você não saiba, a persona é um personagem que representa o consumidor ideal da sua marca. É como se ela fosse uma pessoa de verdade, com dores, necessidades e desejos específicos.
Se você conseguir focar nesses três fatores, vai conseguir criar campanhas de marketing para esse público, além disso, vai desenvolver uma linguagem de comunicação única e que seja mais atrativa para os clientes.
Conheça mais sobre o nicho em que você trabalha. Descubra quem são seus clientes em potencial e crie campanhas e promoções capazes de encantar a fidelizar a audiência nas redes sociais.
Conhecer o perfil do seu público é essencial para que você consiga atrair e manter pessoas nos seus principais canais de comunicação.
Foque no cliente e esteja sempre desenvolvendo meios de melhorar a experiência dele.
Um dos maiores erros das empresas de pequeno porte é a falta de consideração com o relacionamento entre a marca e cliente.
Se qualquer pessoa da sua empresa ficar responsável pela comunicação com os clientes, é provável que nenhuma delas acaba realizando esse trabalho.
A falha no processo de comunicação pode ser fatal para o seu negócio.
Erros como demorar dias para responder ou ignorar as perguntas dos seus clientes, fazem com que eles acabem migrando para a concorrência.
Lembre-se sempre disso: não é qualquer pessoa que tem a habilidade de conversar com o público. Esse trabalho é algo sério e por isso, precisa de um profissional especializado.
Quantas vezes você já viu casos de clientes insatisfeitos que reclamaram da falta de educação dos funcionários da empresa ou demora para resolver um problema?
Temos certeza de que você não quer que o seu negócio tenha que lidar com esse tipo de situação.
Por isso, contrate um profissionalque saiba escrever bem, seja proativo e tenha paciência e disposição para lidar com o público.
Uma das melhores formas de atrair e encantar clientes é através do marketing de conteúdo.
Produza artigos, eBooks, vídeos e infográficos capazes de oferecer conteúdo informativo e de qualidade para o cliente. À propósito de e-book, vou deixar um especial aqui pra você 😉
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Para que você entenda melhor, vamos utilizar novamente o exemplo da loja de roupas de inverno. (Para que você compreenda melhor o assunto, esse mesmo exemplo será utilizado em outras partes do artigo).
Nesse caso, você deve produzir conteúdo que agregue valor as pessoas. Essa tática é uma forma de fazer com que o público permaneça mais tempo no seu site e se interesse pelos seus produtos.
O marketing de conteúdo é uma modalidade do marketing que faz com que a sua empresa se torne uma referência na área.
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Veja dicas de conteúdo que você poderia produzir, caso fosse o dono da loja:
Está vendo? A ideia é que você adapte o conteúdo de acordo com o nicho de atuação da sua marca.
Não importa com o que você e onde você trabalha – o marketing de conteúdo não pode ficar de fora das suas estratégias digitais.
Mostre ao consumidor que você tem conhecimento no assunto e por isso, ele deve procurar por você e não pelos concorrentes.
Faça com que o público fique encantando pelo que você tem a oferecer.
Você conseguiu realizar uma venda? Parabéns. A concorrência aumenta a cada dia e por isso, fazer com que uma pessoa compre da sua marca não é uma tarefa fácil.
Mas você sabe que o processo não para por aqui, certo? Se você quer realmente conquistar um cliente, é preciso desenvolver estratégias capazes de fazer com que ele dê preferência a você quando precisar adquirir um novo produto ou serviço.
O pós-venda é uma das etapas da jornada de compra. Entretanto, essa fase acaba sendo ignorada por algumas empresas.
A consequência do descaso é óbvia: na próxima vez que o consumidor precisar de algo, ele vai procurar por novas opções.
Focar no atendimento do cliente é uma forma de fazer com que ele volte para você.Por isso, além de se mostrar disponível e tirar todas as dúvidas do consumidor, mantenha contato com ele.
Esteja constantemente enviando informações sobre novos produtos, promoções, benefícios exclusivos para clientes antigos e muito mais.
Quando ele realizar uma compra, envie um e-mail agradecendo a compra realizada e peça um feedback, para saber se ele gostou do serviço prestado.
Mostre que você está à disposição dele para o que precisar.
A sua empresa tem o hábito de colocar o consumidor em primeiro lugar?
Se a resposta dessa pergunta for não, significa que está na hora de implantar um sistema de CRM.
O Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) é considerado uma ferramenta que tem como principal objetivo gerenciar a relação com os consumidores da marca.
Mas é importante lembrar que o CRM não é apenas mais uma ferramenta tecnológica. Ele é essencial para melhorar o relacionamento com o público-alvo e fazer com que o seu negócio consiga de fato, gerar valor para os clientes.
Ou seja, não pense que apenas o acesso a um software é suficiente.
Para a estratégia ser realmente efetiva, é essencial planejar uma estratégia, colocá-la em ação e por fim, analisar os resultados.
Todas as estratégias executadas pela sua empresa ajudam a melhorar o relacionamento com o consumidor nas áreas de marketing, vendas e atendimento.
As ferramentas de CRM oferecem a possibilidade de obter informações sobre o seu público e armazená-las em um banco de dados. Através delas, você consegue criar meios mais eficazes de relacionar o cliente.
O ideal é que você contrate um profissional especializado para cuidar dessa parte. Caso não seja possível, a pessoa responsável por lidar com as crises da empresa deve ser o próprio dono.
O motivo? É que lidar com crises organizacionais não é tão fácil assim. O profissional errado pode tornar a situação ainda pior.
Em várias situações, o cliente recorre as redes sociais para expor o problema. Se você souber lidar com isso, vai encontrar uma solução tanto para a empresa quanto para o cliente.
Agora, se tomar uma atitude errada, pode manchar ainda mais a reputação do seu negócio.
Vamos utilizar novamente o exemplo da roupa de lojas de inverno.
Imagine a seguinte situação: O cliente fez uma compra e estava esperando receber os pedidos em até sete dias. Acontece que o prazo chegou e ele não recebeu o produto.
Os dias vão passando e nada de chegar à encomenda. O que ele decide fazer? Expor o problema no Reclame Aqui ou comentar sobre o descaso da empresa nos seus posts do Facebook e Instagram.
Se ele fizer isso, muitas pessoas irão saber sobre o que aconteceu. A partir disso, elas irão formar uma opinião sobre a sua empresa.
Ao tentar resolver o problema, você demonstra empatia e deixa bem claro que o que aconteceu foi um erro e fará de tudo para que isso não se repita.
O que você poderia fazer nesse caso? Localizar a encomenda e tentar entregá-la o mais rápido possível ou então, devolver o dinheiro do cliente. Se for possível, ofereça um benefício exclusivo a ele. Também é essencial pedir desculpas.
Agora, se você ignorar a situação, é bem provável que o cliente fique irritado e crie um problema bem maior para você.
O problema que apresentamos aqui é de fácil solução. Mas existem crises muito piores, como por exemplo, quando um dos funcionários se envolve em uma polêmica ou acaba agindo de modo preconceituoso com o consumidor.
Nessas situações, você tem que agir o mais rápido possível.
O ideal é que você (ou um profissional da área) elabore um plano para gerenciamento de crises.
Cada problema deve ser tratado de maneira diferente.
Ao cometer um erro, peça desculpas. Muitas vezes, quem agiu de má fé foi um funcionário da sua empresa e não você. Mas lembre-se: os colaboradores representam a marca. Por isso, caso algum deles faço algo de errado, você também deverá agir.
Caso a sua empresa ainda não tenha modernizado os canais de atendimento, pode ter certeza: você está deixando de alcançar uma fatia do seu público-alvo. Ecomo se diz, está deixando dinheiro na mesa.
Os consumidores da sua marca se encontram em diferentes meios de comunicação.
Além de canais de comunicação tradicional como o site da empresa e e-mail corporativo, crie perfis em diversas redes sociais, como o Facebook, Instagram, Pinterest, YouTube, Twitter, WhatsApp, entre outros.
Dessa forma, você alcança muito mais pessoas e oferece diversos canais de comunicação e atendimento para o cliente entrar em contato com você.
Mas não basta apenas criar perfil em diferentes redes sociais e deixá-los abandonados.
O consumidor não tem interesse em canais de comunicação desatualizados. Esteja constantemente trazendo informações e novidades para os clientes.
Em quais redes sociais a sua marca está presente?
Através de ferramentas digitais, você consegue entender mais sobre o comportamento do cliente.
Ao ter acesso a essas informações, fica mais fácil oferecer benefícios exclusivos para cada um deles.
Por exemplo, você descobriu que um deles faz aniversário no dia 20 de junho? Faça o seguinte: nessa mesma data, envie um e-mail dando parabéns e ofereça um desconto de 10% na compra de qualquer produto do seu site.
Ofereça oportunidades que deixem o consumidor estimulado a realizar negócios com você.
O atendimento personalizado é uma forma de se destacar no mercado de atuação.
A internet mudou totalmente a forma como os consumidores e as empresas se comunicam.
Uma marca com boas estratégias de marketing digital, vai conseguir criar uma conexão emocional com o consumidor e dessa forma, será possível conquistar a preferência dele.
Seguindo as nossas dicas, o seu relacionamento com o público-alvo pode melhorar muito.
Atrair, converter e fidelizar clientes não é uma tarefa fácil. Mas quando você ver os resultados chegando, irá perceber que todo o esforço valeu a pena!
Até o próximo post! 😉
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